「本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。それでは早速ですが、弊社の…」
あなたがそう切り出した瞬間、目の前に座るお客様が、ふと手元のスマートフォンに視線を落とす。あなたが一生懸命に説明を続けている間も、その視線は資料とスマホの間を行ったり来たり。時折、相槌は打ってくれるものの、その目はどこか上の空…。あなたも、そんな経験はありませんか？
あるいは、渾身のプレゼンテーションを終え、手応えを感じながら「いかがでしたでしょうか？」と問いかけた後の、あの独特の間。お客様は少し考えるそぶりを見せた後、当たり障りのない笑顔でこう言うのです。
「なるほど、よく分かりました。ありがとうございます。一度持ち帰って、社内で検討させていただきます」
この言葉、営業という仕事に携わる方なら、一度ならず何度も耳にしてきたのではないでしょうか。そして、この「検討します」という言葉が、どれほど厄介なものかも、身をもってご存知のはずです。
期待を込めてフォローの連絡を入れても、「あ、すみません、今ちょっと立て込んでまして…」「まだ関係者と話ができていなくて…」と、だんだんと言い訳がましくなっていく返事。次第に電話にも出てもらえなくなり、メールの返信も途絶え、気づけばあの商談は、まるで初めから存在しなかったかのように、静かに消えていく…。
残るのは、費やした時間と労力、そして、「何がいけなかったんだろう…」という、やり場のない無力感だけ。
この「頑張っているのに、なぜか報われない」という感覚。本当に、心が折れそうになりますよね。誰よりもお客様のことを考え、夜遅くまで提案資料を練り上げ、週末も業界の勉強に時間を費やす。それなのに、成果に結びつかない。むしろ、やればやるほど空回りしているような気さえしてくる。
「もしかしたら、自分には営業の才能がないのかもしれない…」「もっと口が達者な人じゃないと、この仕事は務まらないんじゃないか…」
そんな風に、自分自身を責めてしまう夜もあるかもしれません。上司や先輩に相談しても、「まあ、そんなもんだよ。俺も若い頃は苦労したから」「とにかく気合だ！訪問件数を2倍にしろ！」「熱意が足りないんじゃないか？」といった、精神論や根性論に終始してしまう。具体的な解決策を示してくれるわけでもなく、ただただ「頑張れ」と背中を押されるだけ。でも、もうこれ以上、どう頑張ればいいのか分からない…。
もし、あなたが今、このような壁にぶつかり、先の見えないトンネルの中で立ち尽くしているような気持ちになっているのだとしたら、どうか、もう少しだけこの話にお付き合いください。
実は、その苦しい状況は、あなたの能力や努力が足りないせいでは決してないのです。問題の根源は、もっと別のところにあります。それは、あなたが「お客様の本当の気持ち」、つまり「本音」を引き出せていない、という、ただ一点に尽きます。
考えてみてください。お客様は、なぜあなたの前で本音を語ってくれないのでしょうか。「予算は決まっていません」「今は特に困っていません」「他社とも比較したいので」…こうした言葉の裏には、お客様の様々な心理が隠されています。
「目の前にいるこの営業担当者は、本当に信頼できるのだろうか？」「ここで本当の予算を伝えたら、ギリギリの価格で高い商品を売りつけられるんじゃないか？」「本当の課題を話すのは、なんだか面倒くさいな…」「そもそも、自分でも何に困っているのか、はっきり分かっていないんだよな…」「今回は情報収集が目的なんだから、あまり深く関わってこないでほしい…」
お客様は、意識的に、あるいは無意識的に、このような警戒心や不安、面倒くささといった感情から、自分の心に鎧を着込み、本音を隠すための「仮面」をかぶってしまうのです。
私たちは、この「仮面」の存在に気づかないまま、鎧の上から一生懸命にノックを続けているようなもの。どんなに素晴らしい提案も、どんなに熱意のこもった言葉も、分厚い鎧に阻まれて、お客様の心には届きません。だから、商談は上滑りし、手応えのないまま「検討します」という言葉で終わってしまうのです。
では、どうすれば、お客様にかぶられた「仮面」を外し、その奥にある「本音」を引き出すことができるのでしょうか。
特別な才能や、巧みな話術が必要なのでしょうか？いいえ、決してそんなことはありません。8年間もの間、厳しい法人営業のコンペで勝ち続け、勝率100%という驚異的な記録を持つプロフェッショナルがいます。彼が使っているのは、決して魔法のようなテクニックではありません。それは、心理学に基づき、誰でも学び、実践できる、極めて「科学的」なアプローチなのです。
少しだけ、想像してみてください。
あなたがお客様の前に座り、挨拶もそこそこに、たった2つか3つの質問を投げかけただけ。それなのに、お客様の方が前のめりになって、「実はですね、今、社内で一番問題になっているのが…」と、これまで誰にも話さなかったような深い悩みを打ち明けてくれる。そんな光景を。
「予算はまだ何も…」と口ごもるお客様に、ある特殊な聞き方を試した瞬間、「うーん、そうですねぇ…正直に言うと、だいたい〇〇円くらいまでなら、何とか…」と、具体的な数字がポロリと口からこぼれ落ちる。そんな瞬間を。
これまで「検討します」で終わっていた商談の最後に、お客様から「今日の話、目から鱗でした。ぜひ、あなたの提案で進めたい。次はいつ、打ち合わせできますか？」と、次の約束を求められる。そんな未来を。
「そんなこと、本当に可能なの？」と、あなたは思うかもしれません。
可能です。なぜなら、これからあなたにお伝えする「スーパー・クイック・レスポンス」という技術は、相手に「仮面」をかぶる暇すら与えず、リズミカルな質問を畳みかけることで、半ば無意識のうちに本音を引き出してしまう、まさに「科学」に基づいたコミュニケーション術だからです。
これは、一部の天才営業マンだけが持つ特殊能力ではありません。料理のレシピと同じように、正しい手順とコツさえ学べば、誰でも再現できる「技術」なのです。このコンテンツでは、その「スーパー・クイック・レスポンス」を構成する3つの質問スキルから、具体的な会話のシミュレーション、そして明日からすぐに使える実践的な練習方法まで、あなたが「無敗営業」のスタイルを確立するために必要な全ての要素を、余すところなく解説していきます。
もう、手応えのない商談に心をすり減らす必要はありません。お客様の曖昧な返事に一喜一憂し、眠れない夜を過ごす日々から、そろそろ卒業しませんか？
営業という仕事が、ただ辛いだけの我慢比べではなく、お客様という難解なパズルを解き明かす、知的好奇心に満ちたゲームに変わっていく。お客様から深く感謝され、信頼されるパートナーとして、自信と誇りを持って仕事に取り組めるようになる。
「無敗営業」とは、単にコンペに勝ち続けることだけを意味するのではありません。それは、お客様との間に揺るぎない信頼関係を築き、感謝されながら正当な成果を出し続ける、まったく新しい営業のスタイルです。
その、輝かしい第一歩を、今、ここから一緒に踏み出しましょう。
ここまでお読みいただき、ありがとうございます！
先ほどのパートでは、あなたが今抱えているかもしれない営業の悩みや課題に寄り添いながら、この先に待っている変化の可能性についてお話しさせていただきました。「頑張っているのに報われない…」そんな辛い状況から抜け出し、お客様の本音を引き出し、感謝されながら成果を出す。そんな新しい営業スタイルを手に入れるための旅が、いよいよここから本格的に始まります。
このコンテンツは、単なる精神論や抽象的なアドバイスの寄せ集めではありません。法人営業の最前線で8年間無敗という驚異的な実績を誇るプロが、徹底的に磨き上げた「科学的アプローチ」を、あなたにも実践できるよう、具体的かつ体系的に解説するものです。
その核となるのが、「スーパー・クイック・レスポンス」と呼ばれる応酬話法。これは、「枕詞」「深掘り」「特定質問」という3つの質問スキルを1セットとして、間髪入れずに繰り出すことで、お客様が防御の姿勢をとる「購買者の仮面」をかぶる隙を与えず、リズミカルな対話の中で自然と本音を引き出してしまう、極めて実践的なテクニックです。
これから続くパートでは、この「スーパー・クイック・レスポンス」を完全にマスターしていただくために、一つ一つのスキルを丁寧に分解し、豊富な具体例と共に、明日からすぐに使えるレベルまで落とし込んで解説していきます。
なぜ多くの営業担当者がお客様の本音を聞き出せないのか、その根本原因である「購買者の仮面」の正体から始まり、それを外すための3つの質問スキルの詳細な使い方、さらにはそれらを組み合わせた実践的な商談ロールプレイングまで、順を追って学んでいく構成になっています。
読み終える頃には、あなたは「検討します」という言葉を恐れることなく、どんなお客様を前にしても、自信を持って商談の主導権を握ることができるようになっているはずです。
それでは、このコンテンツの全体像を、以下の目次でご確認ください。
目次
はじめに：『無敗営業』への扉を開く
第1章：なぜ、あなたの頑張りは報われないのか？ - 従来の営業が抱える根本問題 1-1. 「頑張れ」が招く悲劇：精神論が現場を疲弊させる構造 1-2. 1万人の調査が暴いた「成果の出ないチーム」の共通点 1-3. 努力の空回りを止めるための第一歩
第2章：お客様はなぜ本音を隠すのか？ - 「購買者の仮面」の正体を暴く 2-1. 顧客がとっさにつく「嘘」の心理的メカニズム 2-2. 「検討します」に隠された、顧客の4つの本音パターン 2-3. 「予算は決まっていません」を鵜呑みにしてはいけない理由 2-4. 仮面を外す鍵は「楽で安全な選択肢」の提示にある
第3章：商談の主導権を握る魔法の言葉 - スキル1「枕詞」完全マスター 3-1. 「枕詞」とは何か？ なぜこれほどまでに強力なのか？ 3-2. 状況別に使い分ける！ 5つの必勝枕詞パターン 3-2-1. パターン①：相手が品定めモードの時 3-2-2. パターン②：少し踏み込んだ質問をしたい時 3-2-3. パターン③：相手に協力をお願いしたい時 3-2-4. パターン④：ネガティブな情報を伝える時 3-2-5. パターン⑤：相手の意見を肯定しつつ、流れを変えたい時 3-3. 枕詞を自然に口にするための実践トレーニング
第4章：お客様を"気持ちよく"話させる技術 - スキル2「深掘り」の極意 4-1. なぜ「深掘り」が商談の成否を分けるのか？ 4-2. やってはいけないNG深掘り vs 成果の出るOK深掘り 4-3. 会話にリズムを生む「ショート・クエスチョン」テクニック 4-4. 「と、おっしゃいますと？」から広がる無限の可能性 4-5. お客様の感情を揺さぶる「感情の深掘り」とは
第5章：欲しい情報をピンポイントで抜き取る - スキル3「特定質問」の戦術 5-1. 「何かお困りごとは？」が失敗する理由 - オープンすぎる質問の罠 5-2. 相手を答えやすくする3つの特定質問アプローチ 5-2-1. アプローチ①：「限定」して聞く（時間・範囲・対象） 5-2-2. アプローチ②：「選択肢」を提示して聞く（A or B） 5-2-3. アプローチ③：「数字」を使って聞く（5対5 or 7対3） 5-3. 究極の特定質問「仮説のぶつけ方」 5-4. これだけは押さえたい！ 頻出「特定質問」フレーズ集
第6章：実践！「スーパー・クイック・レスポンス」で商談を支配する 6-1. 「枕詞→深掘り→特定質問」を1セットで繰り出す思考プロセス 6-2. 【完全再現】ロールプレイングで学ぶ一連の流れ 6-2-1. ケーススタディ①：「予算が決まっていない」お客様への対応 6-2-2. ケーススタディ②：「今の取引先で満足している」お客様への対応 6-2-3. ケーススタディ③：「忙しいから」と断られ続けるお客様への対応 6-3. なぜ「グイっと」踏み込めるのか？ - 顧客貢献への確信があなたを強くする 6-4. 「スーパー・クイック・レスポンス」を体に染み込ませる最強の練習法
最終章：科学はあなたを裏切らない - 「無敗営業」のその先へ
第1章：なぜ、あなたの頑張りは報われないのか？ - 従来の営業が抱える根本問題
いよいよここから、具体的なノウハウの解説に入っていきます。最初のステップとして、まずは私たちが普段身を置いている「営業」という現場が、一体どのような問題を抱えているのか、その構造的な部分から一緒に見ていきましょう。
もしかしたら、あなたも日々感じている「モヤモヤ」や「理不尽さ」の正体が、この章を読み終える頃には、はっきりと見えてくるはずです。
「課長、最近どうも数字が上がらなくて…。頑張ってはいるんですが、なかなか成果に結びつかないんです」
あなたが勇気を出して、直属の上司にこう相談したとします。さて、どのような答えが返ってくるでしょうか。多くの営業現場で繰り広げられる、典型的なパターンを少し覗いてみましょう。
「そうか、大変だよな。わかるよ、俺も若い頃は本当に苦労したんだ。毎日のように上司に怒られて、夜中まで資料作ってさ。でも、そこであきらめなかったから今があるんだよ。お前も、今は辛いかもしれないけど、ここが踏ん張りどころだ。もっと気合入れて、頑張れ！」
…いかがでしょうか。どこかで聞いたことのあるような会話ではありませんか？
上司はあなたのことを思って、励ましてくれている。その気持ちは、痛いほど伝わってきます。しかし、このアドバイスの中に、あなたの悩みを解決するための具体的なヒントは、残念ながら一つも含まれていません。あるのは、「共感」と「過去の苦労話」、そして結論としての「頑張れ」という精神論だけです。
これこそが、多くの営業組織が抱える、深刻な問題の入り口なのです。
営業という仕事は、他の職種に比べて「個人のスキル」への依存度が高いと思われがちです。そのため、成果が出ない原因を個人の「やる気」や「根性」といった、精神的なものに求めてしまう傾向が非常に強い。経営層やマネジメント層ですら、「営業なんて、当たり前のことを当たり前にやれば結果は出る」「とにかくお客様のところに足繁く通うのが一番だ」といった、旧態依然とした考え方から抜け出せていないケースが少なくありません。
しかし、考えてみてください。現代のお客様は、インターネットを使えば瞬時にあらゆる情報を手に入れることができます。もはや、営業担当者が単なる「情報提供者」としての価値を発揮できた時代は終わりました。お客様が求めているのは、ネットには載っていない専門的な知見や、自社の課題を解決してくれる、より質の高い「提案」です。
そんな状況で、「とにかく訪問件数を増やせ」「熱意で契約を取ってこい」と言われても、現場の営業担当者は途方に暮れてしまいます。お客様に会っても、「その話ならもう知っていますよ」と一蹴されたり、そもそもアポイントすら取れなかったり。頑張ろうにも、頑張り方が分からないのです。
この「抽象的な指示」と「精神論的なアドバイス」が、現場の営業担当者から「考える力」を奪い、「どうすれば成果が出るのか」という本質的な問いから目をそらさせます。そして、「頑張っているのに成果が出ない」→「もっと頑張らなければ」→「でも頑張り方が分からない」…という、負のスパイラルに陥ってしまうのです。
この悲劇的な構造こそが、あなたの努力が正当に報われない、大きな原因の一つなのです。
「本当に、そんな精神論ばかりの職場が多いの？」と疑問に思うかもしれません。しかし、これは単なる印象論ではありません。ある営業コンサルタントが、全国の営業担当者1万人を対象に行った大規模な調査によって、この事実は残酷なまでに裏付けられています。
その調査の中に、こんな質問がありました。
「あなたのチームでは、現在、どのような営業スキル向上のための取り組みをしていますか？ また、その取り組みに効果を実感していますか？」
この質問に対する回答を、営業成績が「高いチーム」と「低いチーム」で比較したところ、驚くべき違いが浮かび上がってきたのです。
まず、営業成績が「高いチーム」では、「ロールプレイングを定期的に実施している」「成功事例の共有会を行っている」「外部の研修を導入している」など、具体的な取り組みを挙げた上で、その多くに「効果を実感している」と答える人の割合が非常に高かったのです。つまり、彼らは自分たちがやっていることに明確な手応えを感じながら、日々スキルを磨いていることが分かります。
一方で、問題は営業成績の「低いチーム」です。彼らの回答で、突出して多かったもの。それは、
「特に、効果を実感している取り組みはありません」
というものでした。
この結果が意味するものは、非常に重いですよね。成果の出ていないチームほど、効果的なスキルを学ぶ機会そのものが与えられていない。あるいは、何かしらの取り組みはしているものの、それが全く機能しておらず、誰も効果を実感できていない。そんな状況で、ただひたすら「今月も目標達成のために頑張ろう！」という号令だけが飛び交っているのです。
これでは、まるで竹槍でB29に立ち向かえと言っているようなもの。武器も持たさず、戦略も教えず、ただただ兵士の勇気と根性だけを頼りに戦場へ送り出しているのと同じです。そんな戦いで、勝てるはずがありません。
あなたの頑張りが報われないのは、あなたのせいではない。あなたが所属しているチームや組織に、成果を出すための「科学的」なスキルや、それを学ぶための「仕組み」が存在しない。ただ、それだけのことなのかもしれないのです。
ここまで、従来の営業が抱える構造的な問題についてお話ししてきました。精神論の蔓延、そして効果的なスキルを学ぶ機会の欠如。この2つが、あなたの努力を空回りさせている大きな要因です。
では、この負のスパイラルから抜け出すために、私たちはまず、何をすべきなのでしょうか。
その第一歩は、「自分の頑張り方には、改善の余地があるのかもしれない」と、一度立ち止まって考えてみることです。
「頑張る」ことは、もちろん尊いことです。しかし、間違った方向に全力で走り続けても、ゴールにたどり着くことはできません。大切なのは、闇雲に頑張ることではなく、「正しい方向」に向かって「正しく」頑張ることです。
その「正しい方向」を示してくれるのが、まさにこれから学んでいく「科学的アプローチ」なのです。
お客様の心理を理解し、商談の主導権を握り、本音を引き出すための具体的な「技術」。それは、一部の天才だけが使える魔法ではありません。誰でも学び、練習し、身につけることができる「スキル」です。
まずは、これまであなたが「当たり前」だと思っていた営業の常識や、上司から教わってきた精神論を、一旦横に置いてみてください。そして、まっさらな気持ちで、「本当に成果の出る営業とは、一体どんなものなのだろう？」と問い直してみる。
その小さな意識の変化こそが、あなたの努力の空回りを止め、報われる未来へとつながる、最も重要で、最も価値のある第一歩となるのです。
次の章では、私たちが乗り越えるべき最大の壁である、お客様の「購買者の仮面」について、さらに深く掘り下げていきます。
第2章：お客様はなぜ本音を隠すのか？ - 「購買者の仮面」の正体を暴く
第1章では、多くの営業現場が抱える「精神論」や「学びの機会の欠如」といった構造的な問題について見てきましたね。そして、その負のスパイラルから抜け出す第一歩は、自分自身の「頑張り方」を見直すことだとお伝えしました。
さて、この第2章では、いよいよ私たちの目の前に立ちはだかる、最も具体的で厄介な壁、すなわち「お客様」の心理について深く掘り下げていきます。なぜ、お客様は私たちの前で、なかなか本音を語ってくれないのでしょうか。その謎を解き明かすキーワードが、「購買者の仮面」です。
商談の席で、あなたは自信を持ってこう切り出します。「御社のビジネスをさらに加速させるために、弊社の〇〇というサービスが必ずお役に立てると確信しております！」
しかし、お客様の反応は少し鈍い。どこか他人事のような表情で、こう返してきます。「なるほど…。でも、今のところ特に困っていることはないんですよね」
あなたはこの言葉を聞いて、「そうか、ニーズがなかったのか…」と肩を落としてしまうかもしれません。しかし、本当にそうでしょうか？
ビジネスの世界で「何も困っていない」会社など、果たして存在するのでしょうか。売上、コスト、人材、業務効率…どんなに優良な企業であっても、何かしらの課題を抱えているのが普通です。ではなぜ、お客様は「困っていない」などという、明らかに事実とは異なるであろう言葉を口にするのでしょう。
これが、まさに「購買者の仮面」が発動した瞬間なのです。
お客様は、あなたという営業担当者を前にした瞬間、無意識のうちに「買い手」としての自分を演じ始めます。これは、人間が持つごく自然な防衛本能のようなもの。セールスされることへの警戒心、何かを売りつけられるのではないかという不安、自分の手の内を明かすことへの抵抗感…。そういった感情が複雑に絡み合い、「とりあえず、当たり障りのない返事でガードを固めておこう」という心理が働くのです。
彼らは、あなたを騙そうとして、意地悪く嘘をついているわけではありません。ただ、正直に答えることによって自分が何か損をするかもしれない、面倒なことに巻き込まれるかもしれない、というリスクを回避したいだけなのです。
「本当の課題を話したら、そこにつけ込まれて高額な商品を勧められるかもしれない」「予算を正直に言ったら、足元を見られるに違いない」「今ここで本音を話すと、長々と営業トークを聞かされることになりそうだ…」
こうした自己防衛の心理が、「困っていません」「予算は未定です」「今は忙しいです」といった、便利で安全な「仮面」の言葉となって現れるのです。このメカニズムを理解しないまま、お客様の言葉を額面通りに受け取っていては、いつまで経っても商談は前に進みません。
中でも、最も多くの営業担当者を悩ませる「購買者の仮面」の代表格が、あの魔法の言葉、「検討します」でしょう。この一言で、何度、目の前からチャンスが消え去っていったことか…。
しかし、この「検討します」も、よくよく分析してみると、その裏に隠されたお客様の本音は、いくつかのパターンに分類できることが分かってきました。1万人のお客様への調査で明らかになった、代表的な4つのパターンをご紹介しましょう。
パターン①：【断りきれない】本音これは、最も多いパターンかもしれません。あなたの提案内容に全く興味がなかったり、すでに導入する気がないことが確定しているけれど、面と向かって「いりません」と断るのは気が引ける…。そんな、日本人特有の「波風を立てたくない」という心理から、とりあえず「検討します」という体裁の良い言葉で、その場をやり過ごそうとしているケースです。これは実質的な「お断り」であり、残念ながら、ここから挽回できる可能性は極めて低いと言えるでしょう。
パターン②：【情報不足】本音あなたの提案に、ある程度の興味や魅力を感じてはいる。しかし、その場で「やります」と即決できるほどの情報が足りていない状態です。例えば、「競合のA社と比べて、具体的に何がどう優れているのか？」「導入した場合の費用対効果を、もっと具体的な数字で示してほしい」「実際に使っている他の会社の事例を知りたい」など、意思決定するための判断材料が不足しているのです。この場合、「検討します」は、「もっと情報が欲しい」というサインだと捉えることができます。
パターン③：【権限がない】本音実は、目の前にいる担当者自身は、あなたの提案を非常に気に入ってくれています。「これは素晴らしい！ぜひ導入すべきだ！」と心の中では思っている。しかし、最終的な決定権は、上司やさらにその上の役員が握っている…。自分一人の判断ではどうにもならないため、「一旦持ち帰って、上司に相談してみます」という意味で「検討します」と言っているケースです。この場合は、その先にいる「真の決裁者」をいかに攻略するかが鍵となります。
パターン④：【ただの先延ばし】本音緊急性が低く、「いつかやった方がいいんだろうな」とは思いつつも、「今じゃなくてもいいか」と考えているケースです。お客様自身、明確な導入時期を決めておらず、あなたの提案をきっかけに「そういえば、そろそろ考えなきゃな…」と思い出した程度。特に他に比較検討しているわけでもなく、ただ単に意思決定を先延ばしにしている状態です。
いかがでしょうか。同じ「検討します」という一言でも、その裏側にはこれだけ多様な本音が隠れているのです。私たちは、まず目の前のお客様がどのパターンに当てはまるのかを、冷静に見極める必要があります。
「検討します」と並んで、営業担当者を悩ませるのが「予算」に関する質問です。「今回のご予算は、おいくらくらいでお考えですか？」と尋ねても、「いや、まだ何も決まっていなくて…」とはぐらかされてしまう。これもまた、「購買者の仮面」の典型的な現れ方です。
お客様へのアンケート調査で、「なぜ営業担当者に本当の予算を伝えないのですか？」と尋ねたところ、最も多かった回答は、驚くべきことに「答えても特にメリットがないし、むしろデメリットやリスクを感じるから」というものでした。
つまり、お客様の頭の中はこうなっています。「ここで100万円と答えたら、本当は80万円で済むものでも、100万円の見積もりが出てくるに違いない」「とりあえず『未定』と言っておけば、一番安いプランを提案してくれるだろう」「予算を伝えるのは、自分の手の内を明かすようで、なんとなく抵抗がある」
彼らは、深い戦略があって予算を隠しているわけではありません。ただ漠然と、「正直に言うと損をしそうだ」と感じているだけなのです。
だからこそ、私たちは「予算は決まっていません」という言葉を、決して鵜呑みにしてはいけません。多くの場合、お客様の頭の中には、漠然とではあっても「だいたい、これくらいまでなら出せるかな」という上限のイメージが存在します。それをいかにして、お客様に安心感を与えながら引き出すか。そこが、プロの営業としての腕の見せどころなのです。
ここまで、「購買者の仮面」の正体とその具体的な現れ方について見てきました。お客様は、自己防衛のために、無意識のうちに本音を隠す「仮面」をかぶってしまう。それが、私たちの営業活動を困難にしている大きな原因です。
では、どうすれば、その固く閉ざされた仮面を、お客様自らの手で外してもらうことができるのでしょうか。
その答えは、驚くほどシンプルです。それは、お客様にとって「本音を話すこと」が、「隠し続けること」よりも「楽で安全な選択」であると、認識させてあげることです。
思い出してください。お客様が仮面をかぶるのは、「本音を話すと損をしそう、面倒くさそう」と感じるからでした。だとしたら、私たちがやるべきことは、その逆です。
「この人に本音を話しても、何も損はしなさそうだ」「むしろ、正直に話した方が、自分にとってメリットがありそうだ」「この人の質問には、なんだかスラスラと答えてしまうな…」
お客様に、そう感じてもらうための「環境」と「きっかけ」を、営業側が意図的に作り出してあげるのです。そのための最も強力な武器が、次章からいよいよ解説する「枕詞」「深掘り」「特定質問」という3つの質問スキルなのです。
これらのスキルは、単に情報を聞き出すためのテクニックではありません。お客様の警戒心を解き、対話のリズムを作り出し、「この人になら話しても大丈夫だ」という安心感と信頼感を醸成するための、いわばコミュニケーションの潤滑油です。
お客様の「購買者の仮面」は、力ずくで剥がそうとしてはいけません。無理にこじ開けようとすれば、相手はますます心を閉ざしてしまいます。そうではなく、私たちが作り出す「楽で安全な対話空間」の中で、お客様が自ら仮面を外し、素顔を見せてくれる。
そんな、理想的な商談の風景を、これから一緒に作り上げていきましょう。
第3章：商談の主導権を握る魔法の言葉 - スキル1「枕詞」完全マスター
お待たせいたしました！いよいよここから、「スーパー・クイック・レスポンス」を構成する3つのスキルのうち、最も入り口で、そして最も重要な役割を果たす**「枕詞（まくらことば）」**について、徹底的に解説していきます。
この「枕詞」をマスターするだけで、あなたの商談は劇的に変わるはずです。お客様の警戒心を解き、スムーズにヒアリングへと移行し、自然な形で対話の主導権を握る。そんな、まるで魔法のような言葉の力を、ぜひ体感してください。
「枕詞」と聞くと、国語の授業で習った和歌の技法を思い出す方もいるかもしれませんね。営業における「枕詞」も、その役割は非常によく似ています。つまり、本題に入る前に添える、クッションとなる言葉のことです。
いきなり本題から切り出すのではなく、一言、この枕詞を添える。たったそれだけのことですが、これが驚くほどの効果を発揮するのです。では、なぜ枕詞はこれほどまでに強力なのでしょうか。その理由は、大きく4つあります。
① 相手の心の準備をさせる「予告編」効果映画館で、いきなり本編が始まったら驚きますよね？私たちは、本編が始まる前に必ず「予告編」を見て、これからどんな映画が始まるのか、心の準備をします。枕詞は、まさにこの予告編と同じ役割を果たします。「これから、少し突っ込んだ質問をしますよ」「これから、あなたにお願い事をしますよ」と、相手に次の展開をそっと知らせることで、心の準備を促し、唐突な印象を和らげることができるのです。
② 相手の警戒心を解く「配慮」のアピール効果第2章でお話しした通り、お客様は営業担当者に対して常に警戒心を持っています。枕詞は、この警戒心を解くための鍵となります。「もし差し支えなければ」「大変申し上げにくいのですが」といった言葉は、「私はあなたの気持ちに配慮していますよ」「無理強いはしませんよ」というメッセージとして相手に伝わります。この小さな配慮の積み重ねが、「この人になら話しても大丈夫そうだ」という安心感につながっていくのです。
③ 対話の主導権を握る「合図」の効果多くの場合、商談の冒頭はお客様が主導権を握っています。「さて、どんな話をしてくれるのかな」と、あなたを品定めしている状態です。ここで枕詞を使うと、状況は一変します。「では、お話をスムーズに進めるためにも、いくつか質問させていただけますか？」この一言で、「ここからは、私が質問するターンですよ」という明確な合図を送ることができます。これにより、受け身だった立場から、能動的に対話をコントロールする立場へと、スムーズに移行できるのです。
④ あなたの「プロフェッショナル感」を演出する効果枕詞を使いこなせる営業担当者は、相手に知的で洗練された印象を与えます。いきなり本題に入るのではなく、相手への配慮を示しながら、論理的に話を進めようとする姿勢は、「この人は、ただの物売りではなく、信頼できるビジネスパートナーだ」という印象を強めます。結果として、あなたの言葉の説得力そのものが増していくのです。
このように、枕詞は単なる言葉の飾りではありません。お客様の心理に深く働きかけ、商談の空気を一瞬で変える力を持つ、極めて戦略的なコミュニケーションツールなのです。
それでは、具体的にどのような枕詞を、どんな状況で使えばいいのか。ここでは、あなたが必ず遭遇するであろう5つの典型的な場面を想定し、それぞれに最適な「必勝枕詞パターン」をご紹介します。
【状況】初回訪問。挨拶を済ませると、お客様は腕を組み、少し引いた位置から「で、今日は何の話？」といった雰囲気。明らかに、あなたを「品定め」しているモードです。
【NGな切り出し方】「では早速ですが、御社の現状の課題についてお聞かせいただけますでしょうか？」→これでは、相手は「なんで初対面のお前に、うちの課題を話さなきゃいけないんだ」と、さらに心を閉ざしてしまいます。
【OKな枕詞】「本日はお時間をいただき、誠にありがとうございます。**まず、いただいた貴重なお時間を1秒たりとも無駄にしないためにも、**いくつか的を絞ってご質問させていただいてもよろしいでしょうか？」
【解説】この枕詞のポイントは、相手のメリットを提示している点です。「あなたの時間を無駄にしませんよ」と宣言することで、相手は「ほう、それなら聞いてやろうか」という気持ちになります。単に「質問させてください」とお願いするのではなく、「あなたのための質問ですよ」というスタンスを示すことで、相手からの協力を自然に引き出し、スムーズにヒアリングへと移行できるのです。これが、主導権を握るための重要な第一歩となります。
【状況】話が進む中で、現在の取引先との関係や、具体的な予算感、社内の人間関係など、少しデリケートな部分に触れたい場面です。
【NGな切り出し方】「ちなみに、今お付き合いのあるA社さんへの支払いは、年間でおいくらぐらいなんですか？」→あまりに直接的すぎて、失礼な印象を与えます。「なんでそんなことまで教えなきゃいけないんだ」と、一気に警戒されてしまうでしょう。
【OKな枕詞】「**もし、お話しにくいようでしたら、全くお答えいただかなくて結構なのですが、**参考までに、現在の取引先様には、どのような点を最も評価されていらっしゃるのでしょうか？」
「**大変失礼な質問かもしれませんが、**もし仮に弊社がご協力できるとしたら、どのくらいの価格帯だと、そもそもご検討の土台に乗るものでしょうか？」
「**もし、私の認識に間違いがあってはいけないので、念のためご確認させていただきたいのですが、**この件の最終的なご判断は、〇〇部長がされる、という理解でよろしかったでしょうか？」
【解説】「もし〜でしたら」「失礼な質問かもしれませんが」といった言葉は、これからする質問がデリケートなものであることを自覚している、という姿勢を示すことで、相手の心理的な抵抗感を和らげます。「間違いがあってはいけないので」という枕詞は、「あなたのために確認しているんですよ」というニュアンスを伝え、相手を詰問しているような印象を回避するのに非常に有効です。
【状況】より良い提案をするために、お客様に資料の準備をお願いしたり、関係部署へのヒアリングを依頼したりする必要が出てきました。
【NGな切り出し方】「それでは、次回の打ち合わせまでに、過去3年分のデータをまとめておいていただけますか？」→これは完全に「指示」であり、相手に「なんでお前のために、そんな面倒なことをしなきゃいけないんだ」と思わせてしまいます。
【OKな枕詞】「**より精度の高い、〇〇様（お客様）にピッタリのご提案をさせていただくために、もし可能でしたら、**〇〇に関するデータを少しだけご共有いただくことは可能でしょうか？」
「**〇〇様のお手間を少しでも省き、最短で課題解決に向かうために、**キーパーソンとなる△△様へのご挨拶の機会を、一度セッティングいただくことはできますでしょうか？」
【解説】ここでも重要なのは、「あなたのために」というスタンスです。「より良い提案をするため」「あなたのお手間を省くため」という、相手のメリットを先に伝えることで、面倒なお願い事も「自分ごと」として捉えてもらいやすくなります。「お願い」を「協力依頼」というポジティブな形に変換するテクニックです。
【状況】お客様の要望（価格、納期、機能など）に、どうしても応えられない。そんな、気まずい事実を伝えなければならない場面です。
【NGな切り出し方】「申し訳ありません。そのご予算では、弊社では対応できません」→事実ではありますが、あまりに冷たく、突き放した印象を与えます。これでは、関係性そのものが壊れてしまいかねません。
【OKな枕詞】「**大変申し上げにくいのですが、**率直にお伝えしますと、そのご予算ですと、ご希望の機能のすべてを実装するのは、少々難しい状況でして…」
「**ご期待に沿えず大変恐縮なのですが、**その納期となりますと、どうしても品質チェックの工程を十分に確保することができず、かえってご迷惑をおかけする可能性がございます」
【解説】ネガティブな情報を伝える際は、衝撃を和らげるクッションが不可欠です。「申し上げにくいのですが」「ご期待に沿えず恐縮ですが」といった枕詞を最初に置くことで、相手に心の準備をさせることができます。また、単に「できません」と伝えるのではなく、「なぜできないのか」という理由（品質の担保など、相手の利益にもつながる理由）を添えることで、誠実な印象を与えることができます。
【状況】お客様が何かを誤解していたり、話が本筋から大きく脱線してしまったりした際に、軌道修正を図りたい場面です。
【NGな切り出し方】「いえ、それは少し違いますね。弊社の製品は…」「話を元に戻しますが、先ほどの件ですけど…」→相手の意見を直接的に否定したり、話を遮ったりするのは、最もやってはいけないコミュニケーションです。相手は気分を害し、心を閉ざしてしまいます。
【OKな枕詞】「**なるほど、〇〇様のおっしゃることも、ごもっともでございます。その上で、**少し別の角度からこのデータを見てみますと、実は△△という側面も見えてくるのです」
「**〇〇というご意見ですね。大変参考になります。ちなみに、**先ほどお話しいただいた課題について、もう一点だけ深掘りさせていただいてもよろしいでしょうか？」
【解説】これは、相手を否定せずに会話の流れをコントロールする高等テクニックです。まずは「なるほど」「おっしゃる通りです」と、相手の意見を100%受け止めます（肯定）。相手は「自分の意見が受け入れられた」と安心します。その安心感が生まれた上で（その上で、ちなみに）、「ところで」「少し別の角度から」と、自分の話したいテーマに自然に誘導していくのです。この「一旦受け止める」というプロセスが、驚くほどスムーズな軌道修正を可能にします。
さて、5つの必勝パターン、いかがでしたでしょうか。「なるほど、これは使えそうだ！」と感じていただけたのではないでしょうか。
しかし、最も大切なことをお伝えします。これらのスキルは、**知っているだけでは、残念ながら何の意味もありません。**実際にあなたの口から、よどみなく出てくるようになって、初めて「使えるスキル」になるのです。
自転車の乗り方を本で読んだだけでは、乗れるようにはなりませんよね。何度も転びながら練習して、初めて体が乗り方を覚えるのです。枕詞も全く同じです。
そこで、今日からできる、具体的なトレーニング方法を3ステップでご紹介します。
ステップ①：音読トレーニングまずは、今日学んだ枕詞のフレーズを、声に出して何度も読んでみてください。「もし、お話しにくいようでしたら…」と、実際に口に出してみるのです。自分の耳で自分の声を聞くことで、フレーズが脳に定着しやすくなります。
ステップ②：独り言シミュレーション次に、通勤中の車の中や、お風呂の中などで、架空の商談をシミュレーションしてみましょう。「お客様がこう言ってきたら、この枕詞を使おう」と、一人二役でブツブツと呟いてみるのです。これは、誰にも見られていないので、恥ずかしがる必要はありません。この「独り言」が、いざという時の瞬発力を養います。
ステップ③：スモールステップ実践いきなり完璧を目指す必要はありません。まずは、「次のアポイントの電話で、枕詞を一つだけ使ってみる」という小さな目標を立ててみましょう。例えば、日程調整の際に「〇〇様のお手間を省くためにも、いくつか候補日をいただけますか？」と言ってみる。この小さな成功体験の積み重ねが、大きな自信につながります。
枕詞は、あなたの営業活動を劇的に楽にしてくれる、最高のパートナーです。ぜひ、騙されたと思って、今日からトレーニングを始めてみてください。次の章では、枕詞で開いた対話の扉を、さらに大きく広げるためのスキル「深掘り」について解説していきます。
第4章：お客様を"気持ちよく"話させる技術 - スキル2「深掘り」の極意
第3章では、商談の入り口で主導権を握るための「枕詞」について学びました。枕詞という鍵を使って、お客様の心の扉をそっと開けることができたら、次はいよいよその部屋の中へと入っていく番です。
この第4章であなたにマスターしていただくのは、お客様の口から次々と本音や情報を引き出し、会話を無限に広げていくための超重要スキル、**「深掘り」**です。
深掘りを制する者は、商談を制す。と言っても過言ではありません。お客様自身も気づいていなかったような、潜在的なニーズさえも掘り起こし、相手を「この人、すごく私のことを分かってくれる！」という気持ちにさせる。そんな、魔法のような対話術の極意を、これから紐解いていきましょう。
多くの営業担当者が陥りがちな、非常にもったいない失敗があります。それは、お客様から何かしらの答えを得たときに、すぐに「そうですか、分かりました。では次に…」と、次の質問に移ってしまうことです。
例えば、こんな会話。
営業：「現在、何かお困りごとはありますか？」お客様：「うーん、そうですねぇ…最近、若手の離職率が高いのが気になっていますね」営業：「なるほど、離職率ですか。分かりました。では、コスト面では何か課題はおありですか？」
…いかがでしょう。この営業担当者は、「離職率の高さ」という、非常に重要で価値のある情報を引き出すことに成功しました。しかし、彼はその情報の価値に気づかず、せっかく見つけた宝の原石を、自ら投げ捨ててしまっているのです。
なぜ、若手は辞めてしまうのか？いつから、その傾向は始まったのか？それによって、具体的にどんな問題が起きているのか？お客様自身は、その原因をどう考えているのか？これまで、何か対策は打ってきたのか？
考えるだけでも、これだけの疑問が湧いてきますよね。この「なぜ？」「どうして？」を繰り返すことこそが、「深掘り」の本質です。
深掘りがなぜ重要なのか。その理由は3つあります。
① 問題の「真因」にたどり着けるからお客様が最初に口にする悩みは、多くの場合、表面的な「症状」に過ぎません。「離職率が高い」というのは症状であり、その裏には「給与が低い」「人間関係が悪い」「成長できる環境がない」といった、より根深い「原因」が隠れているはずです。この真因にまでたどり着かなければ、的を射た提案などできるはずがありません。深掘りは、問題の根っこを探り当てるための、不可欠な探査ツールなのです。
② お客様の「納得感」を醸成できるからあなたが質問を重ね、真剣に話を聞く姿勢は、お客様に「この人は、本当に私たちのことを理解しようと努めてくれている」という印象を与えます。一方的に商品を説明されるよりも、自分たちの状況を深く理解した上で出てくる提案の方が、はるかに説得力を持つのは当然のことです。深掘りのプロセス自体が、後の提案に対するお客様の「納得感」を事前に作り上げていくのです。
③ お客様自身も気づいていない「潜在ニーズ」を掘り起こせるからこれが深掘りの最もエキサイティングな点です。お客様自身、自分の会社の課題を完全には把握していないケースがほとんどです。「なんとなく、うまくいっていないんだよな…」という漠然とした問題意識しか持っていない。そんなお客様に対して、あなたが巧みな深掘りをすることで、「そうか！なるほど、うちの問題の本質はそこにあったのか！」と、お客様自身に「気づき」を与えることができるのです。この瞬間、あなたの立場は単なる「営業」から、課題解決の「パートナー」へと昇華します。
「深掘りは、いくらしてもいいくらい」と、トップ営業は口を揃えます。一つの情報を得たら、すぐに次に進むのではなく、そこからどれだけ話を広げ、深めることができるか。その探求心の差が、成果の差となって現れるのです。
「よし、じゃあどんどん深掘りするぞ！」と意気込むのは素晴らしいことですが、少し待ってください。深掘りには、相手をうんざりさせてしまう「NGなやり方」と、相手を気持ちよく話させる「OKなやり方」が存在します。
【やってはいけないNG深掘り】NGな深掘りの特徴は、「尋問」のようになってしまうことです。
お客様：「若手の離職率が高いのが悩みなんです」NG営業：「**なぜ、**離職率が高いのだとお考えですか？」お客様：「うーん…やっぱり、給与面での不満があるのかもしれません」NG営業：「**なぜ、**給与に不満を持つ社員が多いのでしょうか？」お客様：「それは…同業他社と比べて、うちの給与水準が少し低いからだと思います…」NG営業：「**なぜ、**御社の給与水準は低いままなのでしょうか？」お客様：「…（だんだんイライラしてくる）」
このように、「なぜ？」という言葉をただ機械的に繰り返すだけの深掘りは、相手を追い詰め、まるで尋問されているかのような不快感を与えてしまいます。これでは、本音を引き出すどころか、完全に心を閉ざされてしまいます。
【成果の出るOK深掘り】一方、成果の出るOKな深掘りは、会話にリズムと共感があります。
お客様：「若手の離職率が高いのが悩みなんです」OK営業：「そうですか、離職率ですか…。と、おっしゃいますと？」お客様：「ええ、特にここ1、2年で入社した子たちが、なかなか定着しなくて…」OK営業：「**なるほど、ここ1、2年で、ですか。具体的には、**どのような理由で辞めていくケースが多い、といった傾向はございますか？」お客様：「そうですね…やはり、給与面での不満を口にする子が多いとは聞きますね」OK営業：「**給与面ですか…。〇〇様（お客様）としては、その点について、**どのようにお感じになっていらっしゃるのですか？」お客様：「いやぁ、私も正直、もう少し上げてあげたい気持ちはあるんですけどね。なかなか経営陣の理解が得られなくて…」
いかがでしょうか。NGな深掘りが「詰問」だったのに対し、OKな深掘りは自然な「会話」になっていますよね。OKな深掘りのポイントは、「なぜ？」という直接的な言葉を避け、「と、おっしゃいますと？」「具体的には？」「〇〇様としては？」といった、より柔らかく、相手に寄り添うような言葉を選んでいる点です。
OKな深掘りの例で、何度も登場した言葉があります。「と、おっしゃいますと？」「具体的には？」「例えば？」「というと？」
これらの、短く、リズミカルに問いかける質問のことを、「ショート・クエスチョン」と呼びます。これが、深掘りを成功させるための、最もシンプルで強力なテクニックです。
なぜ、ショート・クエスチョンは効果的なのでしょうか。
それは、相手に考える負担を与えないからです。
「若手社員の離職の根本原因と、それによって生じている二次的な経営課題について、お考えをお聞かせください」などと、長々とした質問をされたら、お客様は何から話せばいいか分からず、うんざりしてしまいます。
それよりも、「と、おっしゃいますと？」と短く問いかけられた方が、相手は直前の自分の発言に付け加える形で、スッと次の言葉を出すことができます。短い質問と短い答えがテンポよく続くことで、会話に心地よいリズムが生まれるのです。
このリズムは、まるでキャッチボールのようです。あなたが投げたボール（質問）を相手が受け取り、すぐに投げ返す（答え）。その往復がスムーズに続くことで、会話が弾み、お客様は気持ちよく、どんどん多くのことを話してくれるようになります。
言葉を長くするのではなく、いかに短く、コンパクトに質問するか。それが、効果的な深掘りの最大のコツなのです。
数あるショート・クエスチョンの中でも、最強の一言を挙げろと言われたら、私は迷わずこの言葉を選びます。
「と、おっしゃいますと？」
この言葉は、まさに魔法です。どんな場面でも使え、相手の発言を否定することなく、ごく自然に、より深い情報を引き出すことができます。
お客様：「今の取引先も、100点というわけではないんですよね」あなた：「と、おっしゃいますと？」
お客様：「うーん、すぐに決めるのは、ちょっと難しいかもしれません」あなた：「難しい、と、おっしゃいますと？」
お客様：「この機能は、うちではあまり使わないかなぁ」あなた：「使わない、と、おっしゃいますと？」
このように、相手の言葉の一部を繰り返した上で、「と、おっしゃいますと？」と付け加えるだけ。これだけで、相手は自分の発言の意図や背景を、より詳しく説明せざるを得なくなります。相手に「もっと話してください」と促す、最も丁寧で、最も効果的な方法なのです。
まずは、この「と、おっしゃいますと？」を口癖にするくらい、意識して使ってみてください。きっと、これまで見過ごしていた多くの情報が、お客様の口から溢れ出てくることに驚くはずです。
深掘りの最終段階として、ぜひマスターしていただきたいのが「感情の深掘り」です。これは、事実関係（ファクト）だけでなく、お客様の「感情」や「想い」に焦点を当てて質問するテクニックです。
お客様：「いやぁ、私も正直、もう少し給与を上げてあげたい気持ちはあるんですけどね。なかなか経営陣の理解が得られなくて…」
この発言は、単なる事実の報告ではありません。そこには、「若手に申し訳ない」「経営陣が分かってくれないのがもどかしい」といった、担当者の個人的な「感情」が滲んでいます。ここで、この感情に寄り添う一言を投げかけることができるかどうか。それが、プロとアマチュアの分かれ道です。
あなた：「そうだったのですね…。〇〇様（お客様）ご自身は、その状況を、非常にもどかしく感じていらっしゃるのですね」
あなた：「若手社員の方々のことを思うと、〇〇様としても、本当に心苦しいお気持ちなのでしょうね」
このように、相手の感情を代弁するような言葉をかけることで、お客様は「この人は、私の気持ちを分かってくれる！」と、あなたに対して強い共感と信頼感を抱きます。人は、論理だけで動く生き物ではありません。最終的に意思決定を後押しするのは、いつだって「感情」です。
お客様の抱える課題の事実関係を深掘りするだけでなく、その課題に対してお客様がどんな「気持ち」でいるのか。そこまで踏み込んで理解しようと努める姿勢が、揺るぎない信頼関係を築き上げ、あなたを唯一無二のパートナーへと押し上げてくれるのです。
さあ、枕詞で扉を開け、ショート・クエスチョンで部屋の中を探り、感情の深掘りで心の奥底に触れる。この流れを、ぜひあなたのものにしてください。
第5章：欲しい情報をピンポイントで抜き取る - スキル3「特定質問」の戦術
第3章の「枕詞」で対話の主導権を握り、第4章の「深掘り」でお客様に気持ちよく話してもらう土壌が整いました。ここまでくれば、商談はかなり良い雰囲気で進んでいるはずです。
しかし、私たちの目的は、ただお客様と仲良くおしゃべりすることではありません。最終的には、お客様の課題を解決する「提案」につなげ、契約を勝ち取ることです。そのためには、どうしても聞いておかなければならない、核心的な情報というものが存在します。
予算、決裁者、納期、競合の状況…。
この第5章で解説する最後のスキル**「特定質問（とくていしつもん）」**は、こうした「こちらが本当に知りたい情報」を、的を絞って、ピンポイントで引き出すための戦術です。深掘りが「広げる」スキルだとしたら、特定質問は「絞り込む」スキル。この両輪が揃って初めて、あなたのヒアリング力は完成します。
多くの営業担当者が、ヒアリングの際に決まって口にする質問があります。「現在、何かお困りごとはございますか？」
一見すると、相手を気遣った丁寧な質問に聞こえます。しかし、実はこの質問、成果に結びつく可能性が極めて低い「悪手」なのです。なぜなら、この質問はあまりにも漠然としすぎているからです。私たちはこれを**「オープンすぎる質問」**と呼んでいます。
あなたが医者だとして、診察室に入ってきた患者さんに「どこか具合でも悪いですか？」と聞いたとします。患者さんは何と答えるでしょうか。「いや、だから病院に来たんだけど…頭も痛いし、お腹も痛いし、なんだか体もだるくて…えーっと…」と、何から話せばいいか分からず、困ってしまいますよね。
これと全く同じことが、営業の現場でも起きています。「何かお困りごとは？」と聞かれたお客様は、頭の中で「困りごと…？ 困りごとねぇ…売上のことか？ コストのことか？ それとも人材育成のことか…？ 何を期待されてるんだろう…？」と、瞬時に様々なことを考え、答えるのが面倒くさくなってしまうのです。
その結果、どうなるか。お客様は、最も無難で、当たり障りのない答えを選びます。
「うーん、特にこれといっては…ないですねぇ」
こうして、せっかくのヒアリングのチャンスが、たった一つの質問によって潰えてしまうのです。人は、あまりにも自由な質問をされると、逆に思考が停止してしまう生き物です。だからこそ、私たちがやるべきことは、質問の範囲を意図的に「特定」し、相手が答えやすいように「道筋」を作ってあげることなのです。
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