「客先からクレームが来た。まず何をすればいい？」
製造業の営業担当者なら、一度はこんな場面に直面するのではないでしょうか。
「納品された部品の寸法が違う」
「組み立てられないので、至急対応してほしい」
「代替品はいつ納品できるの？」
突然のクレームに焦ってしまい、何を確認すればよいか分からない。早く回答しようとして、確認できていない納期や対応を約束してしまう。
そんな新人・若手営業担当者のために、クレームを受けた直後から対応完了までの確認事項を15項目にまとめました。
本資料は、一般的な接客マニュアルではありません。
金属加工・機械部品製造業の営業担当者に向けた、実務で使えるクレーム対応ガイドです。
【本資料で学べること】
第1章：クレームを受けた直後の対応
第2章：不具合の事実確認と影響範囲の把握
第3章：社内報告と初動対応の進め方
第4章：顧客への回答と暫定対応
第5章：原因調査・再発防止・対応完了
各章では具体的な事例や営業の確認ポイントを交え、何を確認し、誰に伝え、どのように対応を進めるかを解説しています。
【すぐに使える2つの付録】
① クレーム初動対応チェックリスト
② クレーム受付記録シート
顧客からの電話を受けた際の聞き取りや、社内への報告・引き継ぎに活用できます。
【商品内容】
・PDF形式／A4縦／全38ページ
・スマートフォン、タブレット、PCで閲覧可能
・印刷して自分の業務確認にも利用可能
※本商品は購入者本人の個人利用限定です。第三者への配布や社内での複数人共有はできません。
クレーム対応で大切なのは、その場ですべてを解決することではなく、必要な事実を確認し、関係者とともに解決までつなぐことです。
日々の営業活動で、ぜひお役立てください。
この記事の販売者
