「お客様は神様」― そんな言葉が、私たちを苦しめている―
あなたは、理不尽な要求、執拗なクレーム、人格否定、暴言…。そんな「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に、今日も怯えながら仕事をしているのではないでしょうか？
ニュースでも連日報道されているように、カスハラ問題は年々深刻化し、サービス業に従事する人にとって、もはや避けて通れない脅威となっています。
厚生労働省の調査では、企業が顧客対応で受けた迷惑行為の割合はなんと約4割！2人に1人が、心無いお客様からの攻撃に怯えながら働いているという現実があるのです。
「たかがサービス業」… そう思っていませんか？
しかし、私たちは誰かの家族であり、大切な存在です。「お客様」だからといって、人格を否定されたり、理不尽な要求に耐え続けなければならない理由はありません。
あなたも、こんな経験はありませんか？
- 「お前の名前は何だ！責任者を出せ！会社に電話してやる！」…と、些細なミスを必要以上に責め立てられた
- 「商品のせい体調が悪くなった！慰謝料を払え！」…と、根拠のないクレームで金銭を要求された
- 「対応が悪い！SNSに書き込んでやる！」…と、恐怖心を与え、無理な要求を通そうとされた
こんな経験をしても、「お客様だから…」と我慢し続けることで、心身に深い傷を負ってしまうかもしれません。
しかし、もう我慢する必要はありません。
実は、クレーマーの怒りにも、ある一定のパターンが存在します。そして、そのパターンに合わせた「魔法の言葉」を使うことで、まるで魔法のように彼らの怒りを鎮めることができるのです。
長年サービス業で、数々の修羅場をくぐり抜けてきた私が、門外不出の「魔法の言葉」を特別に無料公開！
【無料公開！クレーマーを黙らせる魔法の言葉3選】
悪質なクレーマーであっても、人間である以上、感情的に反発するのではなく、まずは「理解」と「共感」を示すことが重要です。
その上で、これから紹介する「魔法の言葉」を状況に合わせて使い分けることで、相手の怒りを鎮め、冷静な話し合いへと導くことができるでしょう。
1. 「〇〇の件で、大変申し訳ございませんでした」
— 限定謝罪で、誠意をダイレクトに伝える —
ただ単に「申し訳ございません」と謝るだけでは、クレーマーの怒りを鎮めることはできません。
なぜなら、彼らは「本当に自分のことを理解し、反省しているのか？」と、あなたの “本気度” を試しているからです。
そこで効果的なのが、「〇〇の件で、大変申し訳ございませんでした」と、具体的な内容を添えた “限定謝罪” です。
例えば…
- 商品の不良でクレームを受けた場合→ 「この度は、商品の不良により、多大なるご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした」
- サービスの遅延でクレームを受けた場合→ 「ご予約のお時間に遅れてしまい、誠に申し訳ございませんでした」
このように、「何に対して謝罪しているのか」 を明確にすることで、相手にあなたの誠意が伝わりやすくなるのです。
2. 「なるほど…」「おっしゃる通りです…」
— 相手の言葉に“乗る”ことで、心を解きほぐす —
クレーマーは、自分の話を聞いてもらえないと感じると、さらに怒りを増幅させてしまう傾向があります。
そこで効果的なのが、「なるほど…」「おっしゃる通りです…」といった、 共感の相づち です。
例えば…
- クレーマー「何度言ったらわかるんだ！全く話にならない！」→ あなた「お怒りなのはもっともです。私の説明不足で、大変申し訳ございません…」
- クレーマー「こんなはずじゃなかった！騙された気分だ！」→ あなた「ご期待に沿えず、申し訳ございません。どのような点がご不満でしたでしょうか？」
このように、相手の言葉に “乗る” ように相づちを打つことで、「この人は私の話を聞いてくれている」と感じてもらいやすくなるのです。
3.「ご連絡いただきありがとうございます」「お時間をいただきありがとうございます」
— 感謝の気持ちを伝えることで、関係性を良好にする —
クレーマーは、「企業は、自分たちの利益を追求することしか考えていない」と、不信感を抱いているケースも少なくありません。
そこで、クレーム対応の最後に、「ご連絡いただきありがとうございます」「お時間をいただきありがとうございます」と、感謝の気持ちを伝えることで、企業に対するイメージを払拭することができます。
クレーム対応は決して「サービス」ではありません。
感謝の気持ちを伝えることで、お客様との間に良好なコミュニケーションが生まれ、「この会社は信頼できる」という印象を与えることができるでしょう。
これらの「魔法の言葉」は、あくまでも、クレーマーの怒りを鎮め、冷静な話し合いへと導くための“入り口” に過ぎません。
より高度なテクニックや、モンスタークレーマーへの具体的な対処法を学ぶことで、あなたは、さらに自信を持って顧客対応に臨むことができるでしょう。
▼ 後半（有料部分）では…▼
- モンスタークレーマーを見抜く7つの特徴
- 電話を切る勇気を持つ！モンスタークレーマーとの戦いは持久戦…ではない！
- トラブルを未然に防ぐリスク管理 〜「備えあれば憂いなし」でクレームを最小限に！〜
…など、クレーマー対応の“真髄”を具体的にお伝えします。
もう、理不尽な要求に我慢する必要はありません！
顧客満足度を向上させながら、あなた自身も、より自信を持ってサービスを提供できるようになりましょう！
続きはこちら↓↓
この記事のライター
