「これ、前にも教えたよね？」
「えっと……前回どうやったっけ？」
「ちょっと待って、今やってるから！」
会社で、こんなやり取りが繰り返されていませんか？(；´∀｀)
新人さんが入社して、最初に覚える仕事。
請求書の発行、見積書の作成、電話対応、顧客情報の入力、商品の発送……。
教える側は、何度も同じことを説明することになります。
しかも、忙しいときに限って質問が飛んでくるんですよね。
「すみません、この場合ってどうするんですか？」
今それを聞く！？ と思いつつ、結局手を止めて説明する。
そして翌週、また同じ質問。
もはや会社の恒例行事になっていることもあります（笑）
でも、これって新人さんだけの問題ではありません。
そもそも、仕事のやり方が頭の中にしか入っていなかったり、教える人によって説明が違ったりすると、誰だって迷います。
そこで役に立つのが、業務マニュアル（手順書）です。
ただし、ここでひとつ注意。
マニュアルは、作れば読んでもらえるわけではありません。
何十ページもある立派な資料を作ったのに、誰も開かない……。
これでは、作った人の努力が報われませんよね (´；ω；｀)
大切なのは、見た人が「次に何をすればいいか」が分かること。
この記事では、業務マニュアルの作り方を、できるだけ難しい言葉を使わずに紹介します。
新人さんが迷いやすいポイント、実際に使える手順書テンプレート、業種別の記入例、ChatGPTを使った作成方法までまとめました。
「マニュアルを作りたいけど、何から手をつければいいの？」
そんな方は、ぜひ参考にしてくださいね (｡>ω<｡)
そもそも、業務マニュアルと手順書は何が違う？
似たような言葉ですが、役割を分けて考えると作りやすくなります。
簡単にいうと、
- 業務マニュアル：仕事全体のルールや考え方をまとめたもの
- 手順書：ひとつの作業を、順番どおりに進めるためのもの
例えば、請求書の発行業務なら、
業務マニュアルには、
- 請求書を発行する目的
- 発行するタイミング
- 社内の確認ルール
- 誰が承認するのか
- どんな場合に上司へ相談するのか
といった内容をまとめます。
一方、手順書には、
- 顧客管理システムを開く
- 対象の取引先を検索する
- 請求対象の金額を確認する
- 請求書を作成する
- 内容を確認してPDFで保存する
- 承認後、取引先へ送付する
というように、実際の操作を順番に書きます。
この2つを混同すると、説明が長くなったり、肝心の操作方法が分からなくなったりします。
まずは「仕事全体のルール」と「実際の作業手順」を分けて考えましょう。
読まれるマニュアルにするための3つのポイント
ここが結構大事です。
マニュアルを作るとき、いきなりWordやExcelを開いて文章を書き始めていませんか？
実は、その前に整理しておきたいことがあります。
① 仕事の目的を伝える
操作方法だけを書いてしまうと、少しイレギュラーなことが起きたときに新人さんが止まってしまいます。
例えば、
「請求書をPDFで保存する」
これだけでは、なぜPDFにするのか分かりません。
「請求書をPDFで保存し、送付前に内容を確認できる状態にする」
と書けば、作業の意味も伝わります。
さらに、
「金額や振込先に間違いがないか確認する」
という注意点も添えておくと、単なる操作説明で終わりません。
人は、理由が分かると覚えやすくなります。
「言われたからやる」から「何のためにやるのか分かっている」へ。
この違いは、意外と大きいですよ (^^)
② 作業の順番を見えるようにする
マニュアルを読んでいるのに迷う原因のひとつが、作業の順番が分からないことです。
例えば、こんな説明。
「顧客情報を確認し、請求書を作成して、内容をチェックして送付してください」
……うん、間違ってはいない。
でも、初めて仕事をする人には少し不親切です。
どの画面を開くのか？何を確認するのか？どのタイミングで承認をもらうのか？
ここが分かりません。
そこで、作業を細かく分けます。
悪い例
「請求書を作成して送付する」
改善した例
- 顧客管理システムにログインする
- 請求対象の取引先を検索する
- 契約内容と請求金額を確認する
- 請求書を作成する
- 金額・宛名・振込先を確認する
- 上長の承認を受ける
- 承認後、PDFをメールで送付する
これなら、次に何をすればいいかが分かります。
ポイントは、ひとつの項目に作業を詰め込みすぎないこと。
「確認して、入力して、保存して、送る」
と一行にまとめるより、作業ごとに分けた方が迷いません。
③ 例外が起きたときの対応を書く
実は、マニュアルで抜けやすいのがここです。
通常どおりに進む場合は書いてある。
でも、金額が違ったら？担当者が不在だったら？システムにログインできなかったら？
新人さんが困るのは、むしろこういう場面です。
例えば請求書の発行なら、
- 請求金額が契約内容と違う場合：発行を止めて担当者へ確認
- 取引先名が見つからない場合：似た名前の会社で代用せず、管理者へ確認
- システムにログインできない場合：エラー内容を記録して管理者へ連絡
というように、迷ったときの行動を決めておきます。
全部の例外をマニュアルに書こうとすると、今度は分厚い辞書が完成します（笑）
最初から完璧にする必要はありません。
まずは、間違えると金銭的な損失や顧客への迷惑につながるもの、実際によく起きるものから書いていきましょう。
マニュアルを作るなら、まずは30分だけ仕事を洗い出す
いきなり全業務のマニュアルを作ろうとすると、ほぼ確実に途中で疲れます。
「営業も事務も経理も、全部まとめよう！」
その意気込みは素晴らしいのですが、最初から会社の百科事典を作る必要はありません (；´∀｀)
まずは30分だけ、普段の仕事を書き出してみましょう。
例えば、事務スタッフなら、
- 電話対応
- 来客対応
- 見積書の作成
- 請求書の発行
- 入金確認
- 顧客情報の登録
- 郵便物の発送
- 書類のファイリング
営業スタッフなら、
- 問い合わせ対応
- アポイントの取得
- 商談前の準備
- 見積書の作成
- 契約書の確認
- 顧客情報の入力
- 契約後のフォロー
こんな感じで十分です。
書き出したら、次の3つを基準に優先順位をつけます。
優先してマニュアル化したい仕事
- 毎日のように発生する仕事
- 担当者によってやり方が違う仕事
- 間違えると大きなトラブルになる仕事
例えば、毎日5回質問される作業があるなら、そこから始めるのがおすすめです。
逆に、年に1回しか発生しない仕事を最初に作る必要はありません。
まずは「何度も同じ説明をしている仕事」を狙いましょう。
その質問、そろそろマニュアルに転職してもらいましょう（笑）
マニュアル作成で失敗しやすいパターン
せっかく時間をかけて作るなら、使われるものにしたいですよね。
よくある失敗も確認しておきましょう。
失敗① 文章が長すぎる
一つの作業を説明するために、長い文章が何段落も続く。
これでは、必要な情報を探すだけで時間がかかります。
作業の説明は短く、注意点は別枠にするなど、見つけやすく整理しましょう。
失敗② 専門用語が多すぎる
「いつものシステムで処理してください」
その「いつもの」が新人さんには分かりません。
社内だけで通じる略語や専門用語は、最初に説明を入れましょう。
失敗③ 作成したまま放置する
画面の仕様が変わったのに、マニュアルは昔のまま。
これでは、読んだ人が余計に混乱します。
マニュアルは完成したら終わりではありません。
仕事のやり方が変わったら、マニュアルも更新する。
ここまでがセットです。
失敗④ 例外の判断を新人さん任せにする
「状況に応じて対応する」
これも便利な言葉ですが、具体的に何をすればよいのか分かりません。
判断できない場合は誰に聞くのか、どの時点で作業を止めるのかまで決めておきましょう。
ここからは実践編！そのまま使えるテンプレートを紹介します
ここまで読んで、
「考え方は分かったけど、結局どう書けばいいの？」
と思った方もいるはず。
大丈夫です。
ここからは、実際に社内で使える形にしていきます (｡>ω<｡)
有料部分では、次の内容を紹介します。
- そのままコピーして使える業務マニュアルの基本テンプレート
- 請求書発行業務を例にした記入済みサンプル
- 建設・不動産・営業・店舗など業種別の記入例
- 例外対応を整理する方法
- ChatGPTでマニュアルを作るためのコピペ用プロンプト
- 更新・管理のルール
- 新人さんに実際に使ってもらう確認方法
- 完成前に確認したいチェックリスト
単に「マニュアルを作りましょう」という話ではなく、明日から手を動かせる内容にしています。
何もない状態から考えるより、テンプレートを使って埋めていく方がずっと楽です。
それでは、実際に作ってみましょう！
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