「お客様だから、強く言えない」
「スタッフが泣きそうになっているのに、店長としてどう止めればいいか分からない」
「長時間の電話、暴言、過剰な返金要求、SNSに書くぞという脅し。これってどこからカスハラなの？」
店舗、サロン、クリニック、スクール、EC、相談窓口、BtoBの営業現場。
どの現場でも、クレーム対応は避けられません。
もちろん、お客様からの正当な申し入れや改善要望は大切です。商品やサービスに問題があれば、事業者側が真摯に対応する必要があります。
しかし、要求の内容や言い方が社会通念上の範囲を超え、働く人の心身を傷つけ、業務に支障が出るところまで行くと、それは単なるクレームではありません。
カスタマーハラスメント対策は、もはや「余裕のある会社だけがやること」ではなくなっています。
厚生労働省は、カスタマーハラスメントや求職者等セクシュアルハラスメントの防止措置について、2026年10月1日から事業主の義務になると案内しています。
ただ、公式資料を読んでも、多くの小規模事業者が最初につまずくのはここです。
「結局、何を作ればいいの？」
「スタッフには何と説明すればいいの？」
「お客様に出す文章はどこまで強く書いていいの？」
「問題が起きた時、何を記録すればいいの？」
この記事は、その悩みを解消するためのテンプレート集です。
法律の条文を細かく解説する記事ではありません。
小さな会社や店舗が、まず現場に置ける形にするための実務キットです。
この記事でできること
この記事では、次のテンプレートをまとめています。
・カスハラ対応方針文
・店舗・受付・Webサイトに掲載する掲示文
・スタッフ向け社内共有文
・相談窓口の案内文
・正当なクレームとカスハラを分ける判断チェックリスト
・現場対応フロー
・暴言、長時間電話、SNS投稿示唆、過剰返金要求、無断撮影、居座りなどへの対応トーク
・事案記録シート
・上長報告テンプレート
・警察・弁護士相談前の整理メモ
・再発防止ミーティング議事録
・朝礼でそのまま読めるスタッフ共有文
・業種別のカスタマイズ例
・30日導入ロードマップ
「制度対応をしたいけど、ゼロから文章を作る時間がない」
「スタッフを守りたいけど、強すぎる表現でお客様対応を悪化させたくない」
「正当なクレームまで雑に扱う会社にはしたくない」
そんな事業者向けに作りました。
最初に押さえるべき3つの考え方
厚労省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントは大きく次の3つの要素で整理されています。
1つ目は、顧客等の言動であること。
ここでいう顧客等には、商品やサービスを利用する人だけでなく、問い合わせをする人、取引先、施設利用者、その家族、近隣住民なども含まれます。
2つ目は、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えること。
例えば、理由のない要求、契約内容を著しく超える要求、暴言、脅迫、土下座の強要、長時間拘束、執拗な連絡、SNS投稿をちらつかせた威圧などです。
3つ目は、労働者の就業環境が害されること。
つまり、スタッフが身体的・精神的な苦痛を受け、仕事を続けるうえで見過ごせない支障が出る状態です。
大事なのは、「苦情のすべてがカスハラではない」という点です。
正当な申し入れは、改善のきっかけです。
一方で、人格否定、暴言、脅し、長時間拘束、過剰要求まで受け入れる必要はありません。
この線引きを社内で共有し、スタッフが一人で抱え込まない仕組みを作ることが、カスハラ対策の第一歩です。
まず無料で使えるテンプレート
以下は、社内向けの基本方針文のサンプルです。
そのまま使う場合は、【会社名】や【相談先】を自社用に置き換えてください。
【会社名】カスタマーハラスメント対応方針
当社は、お客様からのご意見・ご要望を、商品・サービス改善のための大切な声として受け止めます。
一方で、暴言、脅迫、人格を否定する発言、長時間の拘束、過剰な要求、従業員の個人情報を求める行為、無断撮影やSNS投稿を示唆した威圧など、社会通念上許容される範囲を超える言動については、従業員の就業環境を守るため、組織として対応します。
従業員は、上記に該当する可能性がある言動を受けた場合、一人で判断せず、速やかに上長または【相談先】へ報告してください。
会社は、相談や報告をした従業員に対し、そのことを理由とした不利益な取扱いを行いません。この文章が1枚あるだけでも、現場の安心感は変わります。
スタッフに「我慢して」ではなく、「困ったら報告していい」と伝えられるからです。
ただし、方針文だけでは足りません。
実際の現場では、次のようなものが必要になります。
・お客様向けにどう伝えるか
・電話口でどう切り上げるか
・どの段階で上長に代わるか
・記録に何を残すか
・どのケースで警察や専門家に相談するか
・再発防止のために何を見直すか
ここから先では、それらをそのまま使えるテンプレートとしてまとめます。
ご利用前の注意
本記事は、カスタマーハラスメント対策の社内整備を進めるための一般的なテンプレート集です。
個別事案の法的判断を行うものではありません。
暴行、脅迫、名誉毀損、業務妨害、出入り禁止、契約解除、損害賠償、労務トラブルなどが関係する場合は、弁護士、社会保険労務士、警察、行政窓口などの専門機関に相談してください。
また、障害のある方から合理的配慮を求める申し出があった場合、それ自体をカスハラとして扱うべきではありません。消費者の権利や合理的配慮の提供義務にも留意し、事案ごとに丁寧な対応を行ってください。
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この記事のライター
