あるチームからトップページの相談を受けました。
ログイン後の画面をどう作るか、
動線や表示のパターンについて、
そのチームは滞りなく説明していました。
話を聞いている分には、
特に引っかかるところはありません。
説明を聞きながら、
一つ聞いてみました。
「ちなみに、ログインせずにURLを直接叩いたらどうなるんですか？」
そこで、手が止まりました。
それまですらすら答えられていた話が、
その一問で止まる。
用語も使えている。
画面遷移も筋道立てて話せている。
それでも、
条件を一つ変えただけで、
考えていなかった前提が表に出てきました。
これは開発演習で見た場面ですが、
同じことは他の現場でも起きます。
「わかりました」
「大丈夫です」
と即答されたのに、
作業に入るとズレる。
「わからないです」
と言われて説明を重ねると、
むしろ混乱が増える。
質問がまったく出てこないまま進めてしまう。
「できました」という報告は合っているのに、
別の場面では再現できない。
これらは別々の問題ではなく、
同じ「わかったつもり」が、
若手ごとに違う反応として表に出ているだけです。
反応が違えば、
そこで使う一問・一手も変わります。
このTipsは、
現場でよく出会う5つの反応それぞれに対して、
その場で使える一問と一手をまとめたものです。
理由を深掘りしたり、
状態を分類して判断したりする前に、
まずは反応が出たその瞬間に何を聞き、何をするか
——そこだけに絞っています。
読んで手に入るのは、次の5つです。
▷ 条件を変えた瞬間、手が止まる → その1〜2秒で「理解のズレ」を見抜く目のつけどころ
▷ 急に固まって「大丈夫です」「ちょっと分からなくて…」としか言わない → 止まっている場所を1つだけ特定する聞き方
▷ 「質問ありますか？」と聞いても手が挙がらない → 質問を組み立てるための最初の足場の作り方
▷ 「わからないです」と言われて、つい説明を重ねてしまう → 理解している範囲とそうでない範囲の境目の引き方
▷ 「できました」で終わる報告。結果は合っているのに再現できない → 抜けている前後のコマを1つ補って、再現性を作る方法
以下、それぞれの反応について、実際に使う一問と一手、注意点、うまくいかなかった場合の次の一手までをまとめています。
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